4s店续保抖音视频，

今天去参加一个豪华品牌车的面试，面试岗位是，服务顾问，被问到了这个问题，当时没答上来，因为从来没想过这个问题~

现在想想，其实一直有想过，只是没有形成系统的一个思维导图罢了，虽然只是理论，但就当闲来无事，写着玩吧。

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今天去参加一个豪华品牌车的面试，面试岗位是，服务顾问，被问到了这个问题，当时没答上来，因为从来没想过这个问题~

现在想想，其实一直有想过，只是没有形成系统的一个思维导图罢了，虽然只是理论，但就当闲来无事，写着玩吧。

若我是售后经理

首先，自然要想产值提升

产值来源于客户，客户又分新客户、老客户

个人觉得最好的新客户来源途径是:

老带新！

其次是:慕名而来！

最次是:邀约而来！

当然，现在有些4s店是反向行之，每天不断电话骚扰客户，导致客户一看见这类电话就反感！

如何老带新?

给老客户以及带来的新客户优惠券，或者其他优惠，鼓励客户发送朋友圈（当然也要给予客户奖励），激活客户朋友圈的潜在客户

如何慕名而来?

现在客户了解咨询的途径越来越广，我们可以收集客户了解到优惠活动的途径，以便整合资源，投放软硬广告

大概途径有: 抖音，微博，公众号，小程序，朋友圈，***问答，知乎问答，***地图等…可以由市场部的同事来做，不仅是宣传，也是给公司树立好的形象

如何邀约?

首先，在添加了客户微信的情况下，在朋友圈及公司小程序发布邀约信息

其次，点对点的微信邀约客户

最后，电话邀约未回复信息的客户

如何提升老客户保养维修产值?

（首先申明，个人是特别讨厌过度保养、提前保养的，提前给客户换一些本可以继续使用的部件）

在正常维修和保养的基础上，想要提高产值，就只能挖掘客户的潜在需求

主要是三个方面: 养护、美容、装饰

这三大件的推荐，在接车过程里尤其重要

我模拟一下接车过程

第一步，询问客户需求（保养，或者维修、检查）

第二步，跟客户一起确认车辆信息（里程油表，内饰，空调，座椅等）这里可以看客户车子内饰怎么样，是不是可以推荐内饰清洗，有没有安装行车记录仪，没有的话，可以推荐，有没有加装360全车影像等

第三步，下车检查车身外观，根据车辆外观情况，可以推荐全车抛光打蜡，镀晶等

检查有没有加装电动踏板，没有的话，后期也可以向客户推荐

检查刹车片、轮胎，确定是否需要更换

第四步，检查发动机舱，介绍接下来的保养项目，油水添加等，主要看看机舱脏污情况，看看是否可以推荐机舱清洗

第五步，检查后备箱备胎及工具

在接车过程给客户推荐养护，美容，精品项目，客户可以直观感受到，成功率也会更高，当然，也要取决于服务顾问的营销水平了，哈哈哈，销售本来也是一个双赢的事，你刚好需要，我刚好专业

除了维修保养的产值，产值来源还有一个大头，就是事故车！

事故车要考虑的问题有两个

第一，客户出了事故是否选择在你店维修?为了让客户回你店维修，你需要做什么?

1.客观上，保险公司的事故信息推送，这需要在本店续保的客户，才能收到推送信息

2.主观上，客户主动跟公司工作人员联系，告知事故信息（这涉及平常的客户关系维护，后面会谈到）

3.及时关怀客户，是客户决定在哪里维修，而不是车子，所以关心客户要胜过关心车子，比如及时去现场，及时提供代步车，及时提供专业的指导意见等

4.在店维修时，要及时反馈维修进度，以图片或者视频的形式，提前告知客户，例如，是否需要垫付等问题

第二，如何挖掘除事故维修项目之外的产值?

1.客户常常会因为没时间进店，而当平常遇到一些小问题时，不能及时进店维修，这部分问题可以在事故车维修期间，进行维修

2.对每个事故车做全车检查，发现客户未发现的潜在问题

3.对于维修金额高的事故车，赠送内饰清洗，全车抛光，以增加客户满意度（只有客户满意了，才有下一次嘛）

4.主动发掘客户需求，结合店内优惠活动向客户推荐

售后收入除了维修保养以及事故车以外，还有一部分是厂家返利！

这个大家都知道，完成厂家的一些指标，就可以拿到厂家的这部分返利，但有一个现象是，领导很积极，员工很冷淡！

究其原因就是，激励没到位！（建议正激励）

大家都是来挣钱的，领导说得天花乱坠，分钱没得，谁有兴趣？

接下来是重中之重，就是客户维系！

客户是我们的衣食父母，只有让他们满意了，我们才有一口饭吃呀！扯远了…

现在我们都有添加客户微信，可以是服务顾问添加，也可以是专门的车管家，这是我们联系客户最重要的桥梁，客户有任何需求也可以及时向我们反馈

那么问题来了，有些客户不愿意添加我们的微信，怎么办?

（以个人经验，除了对工作人员或者对本店很不满意的客户外，大部分客户还是愿意添加微信的）

不愿意添加微信的，可以从客户需求出发去添加

比如，遇到客户保险要到期了的，可以说，到时可以发保险报价的明细

对于客户关注的一些问题，比如有精品或者美容需求的客户，可以在有优惠的时候及时通知到他

总之，要多观察，多了解客户，从客户需求出发，被拒绝的概率会小很多

添加微信之后，如何维系客户?

1.朋友圈

在刚开始添加时，客户最关注的是你的朋友圈，所以，我们的朋友圈应该发一些有价值的东西，像用车小常识，店面促销活动，实在没有题材，也可以发一些自己的工作日常，或者在抖音上搜索搞笑的、很火的短视频，结合本店情况录制，为了提高朋友圈质量，建议这个可以交给专人去做

2.生日、节假日问候

在节假日、客户生日的时候，发送祝福短信，并且邀约客户在这些日子里进店，凡进店客户精美小礼品一份，礼物虽轻，但在这个强调仪式感的时代，收到的效果会很不错的

3.提醒客户续保，年审，质保检查或者客户之前关注过的问题

4.邀请客户关注公司公众号或者小程序

为了让客户关注，可以在公众号或者小程序里设置保养维修的预约服务，不仅可以享受优先安排，还可以享受工时费折扣

另外，客户的优惠券也可以放在小程序里，客户可以看见，更加信任公司，增加客户打开小程序的频率

还可以在小程序里宣传公司的优惠活动，或者平常组织的一些活动照片、视频宣传

把客户保养维修后的评价，放进小程序，

为鼓励客户及时评价，可以为每个做出过售后评价了的客户赠送优惠券或者积分

还有一个，很少有店里在做，却很有用的一点，就是客户对本店的建议！

只有客户自己，才最了解客户的真正需求！

给客户建立一个提供建议的渠道，并且对每一个提出建议的客户表示感谢和鼓励，对于采纳了的建议，给予丰厚的奖励！

最后一点，我想说的是，一个人的脑力始终有限，建议每一个售后经理，每个月都去了解或者暗访一下同行做的好的那些店是怎么做的，取长补短嘛！

再啰嗦我最讨厌的一点，不要舍不得给底下员工发高工资，高工资一定是创造了更高价值的，也不要限制员工的工资上限，如果底下人跟着你，不能吃香的喝辣的（不能赚钱），谁愿意拼命干呢？

标签： 续保 售后 如果